Zeroharm Report サービスレベル合意書（SLA）

第1条目的

本SLAは、Zeroharm Report サービス利用規約（以下「利用規約」といいます。）および利用申込書とともに利用契約を構成し、本サービスの可用性、保守、障害対応、バックアップ、セキュリティ、サポートその他のサービス水準を明確にすることを目的とします。

第2条適用および優先順位

本SLAは、利用申込書により本サービスを契約した全ての契約者に対し、利用開始日から適用します。

利用申込書、本SLAおよび利用規約の内容が抵触する場合、利用申込書を優先し、サービス水準に関する事項については本SLAを利用規約に優先して適用します。その他の事項については利用規約を適用します。

第3条定義

本SLAにおいて使用する用語は、本条または本文中に定義するもののほか、利用規約の定義に従います。

（1）「サービス提供時間」とは、本サービスを利用できる時間帯をいいます。

（2）「対象月」とは、日本時間の毎月1日午前0時から当該月末日午後11時59分までをいいます。

（3）「コア機能」とは、ログイン、インシデントレポートの作成・保存・閲覧および管理者による検索その他本サービスの主要機能をいいます。

（4）「サービス停止」とは、当社の責めに帰すべき事由により、対象契約者においてコア機能の全部または主要部分を継続して利用できない状態をいいます。

（5）「計画メンテナンス」とは、当社があらかじめ日時を通知して実施する保守作業をいいます。

（6）「緊急メンテナンス」とは、セキュリティ確保、障害の予防・復旧その他緊急の必要により、事前の十分な通知が困難な状態で実施する保守作業をいいます。

（7）「RPO」とは、障害発生時にどの時点までのデータを復旧することを目標とするかを示す目標復旧時点をいいます。

（8）「RTO」とは、復旧作業の開始後、本サービスの主要機能を復旧するまでの目標時間をいいます。

第4条サービス提供時間

本サービスのサービス提供時間は、24時間365日とします。ただし、計画メンテナンス、緊急メンテナンス、本SLAに定める除外事由その他利用規約に基づく停止時間を除きます。

本サービスは医療安全業務を支援するツールであり、診療または生命維持に直接使用するミッションクリティカルなシステムではありません。

第5条月間稼働率

当社は、本サービスの対象月ごとの月間稼働率について、99.5％以上を目標とします。月間稼働率は、個々の契約者ごとではなく、本サービス全体について算定します。

月間稼働率は、次の算式により1分単位で算定します。

月間稼働率（％）＝（対象月の総時間－サービス停止時間）÷対象月の総時間×100

稼働率の算定は、当社が管理する監視システム、アクセスログ、障害記録その他客観的な記録を基準とします。契約者からの申告と当社の記録に相違がある場合、双方は合理的な資料に基づき協議します。

第6条サービス停止時間の認定

サービス停止時間は、当社が監視によりサービス停止を検知した時点、または契約者からの申告を受け当社がサービス停止を確認した時点のいずれか早い時点から、当社がコア機能の復旧を確認した時点までとします。

一部画面または付随機能の不具合、性能低下、表示崩れその他コア機能の利用が可能な状態は、原則としてサービス停止に含みません。ただし、障害の影響がコア機能の主要部分に及ぶ場合は、当社が影響範囲を踏まえて判断します。

第7条月間稼働率の算定から除外する事由

次の各号に起因する停止時間は、月間稼働率の算定から除外します。

（1）第8条に定める計画メンテナンスの時間

（2）第9条に定める緊急メンテナンスの時間

（3）契約者または利用者の端末、院内ネットワーク、インターネット回線、プロキシ、VPN、IPアドレス制限設定その他契約者側の利用環境に起因する停止

（4）契約者または利用者の誤操作、規約違反、不正利用、過度な負荷その他契約者側の行為に起因する停止

（5）当社がサポート対象外とするブラウザ、端末、通信方式または設定による利用に起因する停止

（6）通信事業者、DNS事業者、認証事業者その他第三者サービスの広域障害であって、当社の合理的な支配を超えるもの

（7）天災地変、戦争、暴動、感染症、法令・行政措置、広域停電、大規模サイバー攻撃その他不可抗力に起因する停止

（8）契約者の要請または同意に基づく停止、検証環境の停止

（9）その他当社の責めに帰することができない事由による停止

第8条計画メンテナンス

当社は、原則として月1回、契約者の利用への影響が少ない夜間または早朝の時間帯に、1回当たり最大2時間の計画メンテナンスを実施できます。

当社は、計画メンテナンスによりサービス停止が見込まれる場合、原則として実施日の1週間前までに、電子メール、本サービス上の表示その他当社が適切と判断する方法で通知します。

セキュリティ上または運用上の合理的な理由がある場合、当社は実施日時を変更できます。この場合も、可能な限り事前に通知します。

第9条緊急メンテナンス

当社は、脆弱性対応、セキュリティ事故の予防、障害の拡大防止、データ保護その他緊急の必要がある場合、事前の通知なく緊急メンテナンスを実施できます。

当社は、緊急メンテナンスを実施する場合、可能な限り事前に、事前通知が困難な場合は実施後速やかに、契約者へその概要を通知します。

第10条監視体制

当社は、CPU使用率、メモリ使用率、ストレージ使用率、エラーレート、レスポンスタイムその他当社が必要と判断する項目について、24時間365日の自動監視を行います。

前項は、24時間365日の有人対応を意味しません。有人による問い合わせ・障害対応は、第14条に定めるサポート受付時間その他当社の運用体制に従います。

第11条障害レベルおよび対応

当社は、障害の影響範囲および重大性を踏まえ、次の区分を目安として対応します。

初回応答は、受領および調査開始等をお知らせする第一報であり、復旧または解決の完了を意味しません。サポート受付時間外に受け付けたものの初回応答目標は、翌営業日のサポート受付時間の開始時から起算します。

復旧時間は、障害原因、影響範囲、外部事業者の対応状況その他の事情により変動するため、当社は特定の復旧時間を保証しません。ただし、データベース障害等に対する復旧目標は第13条によります。

第12条障害時の連絡および報告

当社は、重大なサービス停止または契約者への影響が大きい障害を認識した場合、判明している範囲で、発生状況、影響範囲、対応状況および復旧見込みを、電子メール、本サービス上の表示その他当社が適切と判断する方法で契約者へ通知するよう努めます。

重大な障害について契約者から合理的な要請があった場合、当社は、原因、影響、実施した対応および再発防止策の概要を記載した報告を行います。

第13条バックアップおよび復旧目標

当社は、本サービスのデータベースおよびファイルストレージについて、原則として日次で自動バックアップを取得し、30日間または30世代を目安として保持します。

バックアップは、本番環境から論理的に分離し、暗号化、アクセス制御および削除・改ざん防止のための措置を講じます。

RTOは、復旧作業を開始できる状態となった時点から主要機能が利用可能となるまでの目標時間とし、広域災害、AWSリージョン全体の停止その他当社の合理的な支配を超える事象には適用しません。

個別レコード、個別ファイルまたは契約者の誤操作により削除された情報の復元可否、方法および費用は、バックアップの状態その他の事情を踏まえて個別に判断します。

契約期間中のデータ出力、利用契約終了後のデータの保持、提供、削除および削除証明書の取扱いは、利用規約第22条に定めるとおりとします（主要な数値は別紙1参照）。

第14条サポート

重大な障害については、自動監視その他の方法により検知し、当社の運用体制に応じて対応します。ただし、24時間365日の有人受付または有人対応を保証するものではありません。

第15条セキュリティに関するサービス水準

当社は、本サービスで取り扱う医療情報および個人情報を日本国内のAWSリージョンに保存し、「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」（厚生労働省）および「医療情報を取り扱う情報システム・サービスの提供事業者における安全管理ガイドライン」（経済産業省・総務省）（いわゆる3省2ガイドライン）を踏まえた合理的な安全管理措置を講じます。対応状況の詳細は、JAHIS「製造業者/サービス事業者による医療情報セキュリティ開示書」その他のセキュリティ開示資料により提供します。

当社は、開発、保守、監視、サポートその他の業務を第三者へ委託する場合、必要な範囲に限定してデータアクセスを認め、秘密保持、目的外利用禁止、安全管理その他必要な義務を課して監督します。

第16条情報セキュリティ事故

当社は、契約者データの漏えい、滅失、毀損、不正アクセスその他の情報セキュリティ事故を認識し、契約者への影響がある、または影響がある可能性が高いと判断した場合、法令および利用規約に従い、契約者へ遅滞なく通知します。

当社は、前項の通知の第一報を、当該事故を認識した時から72時間以内を目安に、その時点で判明している範囲の内容で行います。

当社は、判明している範囲で、事故の概要、影響を受ける可能性のある情報、原因、実施済みまたは予定する対応その他合理的に必要な情報を提供し、調査、拡大防止、復旧および再発防止に協力します。

第17条責任分界

本サービスの通常時および障害時における主な責任分界は、次のとおりとします。詳細は利用規約、申込書、セキュリティ開示資料その他双方が合意した文書によります。

第18条安全管理状況の照会

契約者による安全管理状況の照会および実地の確認その他の追加対応の取扱いは、利用規約第21条に定めるとおりとします。

第19条SLA目標未達時の対応

月間稼働率が99.5％を下回った場合、当社は、契約者から合理的な要請があったときは、原因および改善対応の概要を提供します。

本SLAの目標未達を理由とする自動的な料金減額、サービスクレジットまたは返金は行いません。ただし、利用申込書に別段の定めがある場合、または当社と契約者が別途合意した場合はこの限りではありません。

前二項にかかわらず、月間稼働率が3か月連続して第5条の目標値を下回った場合、契約者は、利用規約第28条の定めるところにより利用契約を解約することができます。

当社の損害賠償責任その他の法的責任については、利用規約の定めを適用します。

第20条SLAの変更

当社は、サービス内容、法令、ガイドライン、セキュリティ上の必要その他合理的な事情に応じて、本SLAを変更できます。変更の手続および効力は、利用規約の変更条項に従います。

第21条協議

本SLAに定めのない事項またはその解釈に疑義が生じた場合、当社および契約者は、利用規約に従い誠実に協議します。

別紙1サービス水準一覧